Estratégia focada no consumidor

Priorizamos o consumidor para gerar valor permanente

Por que grandes empresas estão priorizando a estratégia focada no consumidor

Insights sobre o consumidor. Análise de dados. Marketing digital. Personalização. Inteligência artificial. Experiências omni-channel. Design thinking. À medida que a digitalização segue transformando todos os aspectos do seu negócio, conhecer seus clientes – e superar expectativas usando suas competências essenciais – é cada vez mais importante. Em colaboração com as equipes de linha de frente da PwC, ajudamos nossos clientes a planejar estrategicamente a combinação certa entre negócios, experiência e tecnologia para impulsionar mudanças práticas – desde o primeiro dia de consultoria – e para gerar resultados que redefinem sua empresa para o futuro.

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Como podemos ajudar

Estratégia focada na experiência e no consumidor

As empresas precisam encontrar o equilíbrio certo entre gerar valor para o consumidor e para o negócio. Para isso, ajudamos nossos clientes a avaliar o mercado consumidor, identificar em quais segmentos devem se concentrar e se relacionar de uma forma coerente com esses públicos em todas as interações relacionadas a produtos, serviços, soluções e mensagens da marca.

Nossos serviços incluem:

  • Estratégia de crescimento da base de clientes
  • Segmentação de clientes
  • Design e estratégia da experiência
  • Desenvolvimento de proposta de valor
  • Insights e análise do consumidor digital

Marketing e vendas

Na era da experiência, ajudamos as empresas a aproveitar as principais tendências e ferramentas digitais para integrar estratégia, insights e análises sobre os consumidores, design da experiência e tecnologia. Buscamos a excelência em marketing e vendas para permitir a inovação, apoiar o engajamento constante do consumidor e estratégias de entrada no mercado, e impulsionar resultados.

Nossos serviços incluem:

  • Estratégia de marketing e modelo operacional
  • Gerenciamento de portfólio e marca
  • Estratégia e eficácia da força de vendas
  • Estratégia de canal e RTM
  • Alinhamento e design da organização de vendas
  • Estratégia de marketing digital e e-commerce

Serviço e engajamento

A informação está em toda a parte, as experiências estão integradas em todos os canais, e o indivíduo espera respostas imediatas e personalizadas. À medida que essa realidade tecnológica e social define novos papéis para consumidores e empresas, estabelecemos parcerias com nossos clientes para ajudá-los a transformar seus serviços físicos e digitais e a evoluir nesse mercado em rápida mudança, adotando as estratégias e a abordagem organizacional corretas.

Nossos serviços incluem:

  • Estratégia de serviço e crescimento de receita
  • Experiência omni-channel
  • Otimização de contact centre

 

Preço e lucro

Um bom gerenciamento de margens e preços requer recursos que combinam matemática e ciência da gestão. Mais do que nunca, as empresas precisam de uma estratégia de precificação que comece pelo usuário final, empregue um número crescente de fontes de dados e reflita valores gerados e recebidos pelos canais parceiros. Trabalhamos com nossos clientes para elaborar estratégias e recursos de precificação que sustentem o crescimento lucrativo e otimizem a geração de valor.

Nossos serviços incluem:

  • Estratégia de preços e modelo de receita

  • Rentabilidade e otimização do portfólio de clientes

  • Promoção comercial, descontos e eficácia promocional

Análise do consumidor

A chave para entender os consumidores é ter a informação certa. Nossas estratégias para o consumidor baseiam-se em avançadas técnicas de pesquisa quantitativa e qualitativa, que usam micro e macrodados para fundamentar decisões complexas de marketing, vendas, preços e canais.

Nossos serviços incluem:

  • Insights sobre consumidores
  • Análises de marketing

  • Análises de vendas

  • Big data e análise digital

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Impacto

Fabricante de bebidas usa fidelidade para impulsionar receitas

Um fabricante de bebidas queria aprimorar sua estratégia para a experiência do consumidor e desenvolver um programa de fidelidade mais personalizado. A Strategy& criou roteiros de jornada, avaliou oportunidades para transformar a organização digital da empresa e avaliou mais de 25 elementos do programa de fidelidade. Como resultado do nosso trabalho, o cliente passou a oferecer uma experiência integrada por todos os canais, as compras via dispositivos móveis aumentaram 22% e a estimativa é que as inscrições no programa de fidelidade cresçam dois dígitos nos próximos cinco anos.

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Fabricante de joias encontra espaço para crescer

Uma grande joalheria queria criar uma segmentação de mercado centrada no consumidor para melhor entender comportamentos, identificar novas oportunidades e alinhar ofertas ao seu público-alvo. Para entender as preferências do consumidor, a Strategy& adotou uma abordagem baseada no mercado, trabalhando com dados da empresa, usando pesquisa de mercado e conduzindo sofisticadas análises sobre o tema. Como resultado do nosso trabalho, descobrimos cinco segmentos diferentes para os quais recomendamos opções de posicionamento com marcas específicas. O cliente projeta dobrar ou até triplicar as vendas absolutas e melhorar as margens líquidas entre 10% e 15%.

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Empresa internacional de telecom expande negócios para novos mercados

Expandindo seus negócios para oito novos mercados, uma empresa internacional de telecomunicações queria alocar seus investimentos em marketing de maneira mais sistemática e estratégica por diferentes regiões. A Strategy& criou um modelo estatístico e analítico mais claro, um conjunto de dashboards para medir adequadamente o ROI de marketing e uma detalhada avaliação dos fornecedores, mais adequada a essa visão. Nossos esforços resultaram em um ganho de eficiência de cerca de 3% nos gastos de marketing em três anos.

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Grande banco de varejo impulsiona o uso de produtos digitais

Um grande banco lançou uma iniciativa de aquisição de clientes para entender melhor como engajar os consumidores e como aproveitar as redes sociais no seu mix promocional para impulsionar o uso dos produtos digitais. Usando uma combinação de técnicas de sondagem e análise, a Strategy& gerou insights e identificou oportunidades para usar as redes sociais na promoção de produtos e melhorar o engajamento dos consumidores. Nosso trabalho resultou em uma estratégia de redes sociais mensurável, diferenciada e vinculada à estratégia de marketing existente, além de um plano de implementação em cinco fases.

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Gestora de patrimônio impulsiona obtenção de clientes

Uma gestora de patrimônio com corretores por todo o território dos Estados Unidos queria aproveitar a digitalização para incentivar o engajamento de consumidores e crescer. A Strategy& identificou três iniciativas digitais para atrair famílias com elevado patrimônio como novos clientes em três anos: desenvolver uma nova base de dados para prospecção de clientes, customizar produtos e serviços para públicos segmentados e expandir a influência da empresa via canais on-line. Depois de criar planos estratégicos baseados em análises de concorrentes e públicos-alvo, identificamos parceiros e fornecedores essenciais e abordamos as implicações para o modelo operacional. Como resultado do nosso trabalho, o cliente prevê alcançar mais de 200 mil novas famílias com elevado patrimônio e investir US$ 8 milhões em plataformas digitais.

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Melhorando a experiência dos clientes de uma seguradora de saúde dos EUA

Como parte de uma estratégia mais ampla de transformação cultural e organizacional, uma seguradora de saúde dos EUA queria melhorar a experiência de seus clientes. Usando design centrado nas pessoas, a Strategy& desenvolveu dois tipos de jornada para os segurados: 90 dias após o ingresso no plano e assistência em momentos de necessidade. Estabelecemos iniciativas para resolver problemas específicos, usamos o design centrado nas pessoas para repensar a experiência e mapeamos iniciativas essenciais e recursos necessários em ondas de lançamentos. Como resposta ao nosso trabalho, um alto executivo da área de marketing rapidamente percebeu o impacto na sua equipe: “Repensar uma abordagem mais personalizada capaz de fazer o empregado chegar para você e dizer ‘entendi’ é essencial para revitalizar nossa cultura e nossa marca.”

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Empresa farmacêutica aumenta o engajamento dos pacientes

Uma das cinco maiores farmacêuticas do mercado queria melhorar o engajamento dos pacientes criando, desenvolvendo e lançando um modelo de relacionamento com portadores de qualquer tipo de doença que pudesse ser usado por todas as unidades de negócio. A Strategy& identificou os principais pontos fracos na relação com os pacientes, analisou programas da concorrência e desenvolveu os conceitos da solução. Passamos então a categorizar os pacientes em diferentes perfis e desenvolvemos quatro conceitos que serviram como modelo abrangente e organizado de engajamento para pacientes já diagnosticados. Isso fortaleceu o posicionamento do cliente no ramo da oncologia, ampliou sua escala e melhorou o escopo dos serviços oferecidos aos pacientes.

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Grande companhia de óleo e gás redesenha sua estrutura de preços

Depois de experimentar uma deterioração da sua proposta de valor para grandes clientes, uma gigante do setor de óleo e gás buscava diferenciar suas ofertas para esse segmento sem comprometer o valor gerado para os clientes menores. Identificamos que a abordagem padrão que o cliente adotava para o preço do combustível e os pagamentos com cartão era a razão da perda de valor no segmento de grandes consumidores. Projetamos modelos de preços e prazos para cartões que atendiam aos objetivos do cliente com risco mínimo. Como resultado, nosso cliente conseguiu mudar sua política de preços e pagamentos com cartão, retendo os grandes consumidores e melhorando sua competitividade em termos de custos para conquistar outros grandes clientes.

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Ricardo Pierozzi

Ricardo Pierozzi

Sócio, PwC Brasil

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