Por que as empresas líderes estão a dar prioridade à customer strategy
Strategy that works: combining aspiration and execution to create lasting advantage
O coautor de 'Strategy That Works', Paul Leinwand, apresenta alguns dos conceitos-chave do livro. Para mais informação, veja o vídeo e aceda à seguinte página.
Atualmente, os consumidores esperam experiências personalizadas e fluidas em todos os canais. Para responder a estas expectativas, marcas e retalhistas precisam de promover os produtos certos, no momento certo e nos canais certos – gerindo um número crescente de pontos de contacto. Esta complexidade, aliada ao aumento dos custos e à pressão sobre as cadeias de abastecimento, pode comprometer a rentabilidade.
Para crescer de forma sustentável neste contexto, é essencial colocar o cliente no centro, reforçar a lealdade e, simultaneamente, otimizar custos. A base para isso é uma estratégia multicanal autêntica e, sempre que possível, personalizada, que gere experiências positivas e construa relações duradouras com a marca. A capacidade de analisar e monetizar dados, bem como compreender como estes impulsionam o crescimento, é hoje um fator crítico de sucesso.
Na PwC / Strategy&, ajudamos as empresas a desenvolver uma customer strategy holística, combinando negócio, experiência e tecnologia para gerar mudanças concretas desde o início. Começamos pelo modelo de negócio e pela estratégia de canais, analisamos o portefólio e refinamos os modelos de go-to-market. Além disso, apoiamos a transformação para uma organização centrada no cliente e, através da nossa abordagem Fit for Growth, ajudamos a otimizar a estrutura de custos e a crescer mesmo em cenários de redução.
Como apoiamos os nossos clientes?
- Customer and experience strategy
- Marketing e vendas
- Serviços e experiência
- Pricing e rentabilidade
- Customer analytics
Customer and experience strategy
As empresas devem encontrar o equilíbrio certo entre gerar valor para o cliente e valor para o negócio. Para isso, ajudamos os nossos clientes a avaliar o seu ecossistema de clientes, identificar os segmentos prioritários e garantir uma interação consistente com esses clientes em todos os pontos de contacto, incluindo produtos, serviços, soluções e comunicação da marca. Os nossos serviços incluem:
- Customer growth strategy
- Segmentação de clientes
- Estratégia e design de experiência
- Desenvolvimento da proposta de valor
- Insights digitais sobre clientes e análise de dados
Marketing e vendas
Numa altura em que a experiência é cada vez mais valorizada, ajudamos os nossos clientes a aproveitar as principais tendências e ferramentas digitais para integrar estratégia, conhecimento do cliente e analytics, design de experiência e tecnologia. Trabalhamos para alcançar excelência em marketing e vendas, promovendo inovação, suportando uma abordagem de “always-on” ao envolvimento do cliente e estratégias de go-to-market, e impulsionando resultados. Os nossos serviços incluem:
- Marketing strategy and operating model
- Portfolio and brand management
- Sales force strategy and effectiveness
- Channel and RTM strategy
- Sales organisation design and alignment
- Digital marketing and commerce strategy
Serviços e experiência
A informação está em todo o lado, as experiências são integradas entre canais e os clientes esperam respostas imediatas e personalizadas. Estas mudanças sociais e tecnológicas criam novos papéis para clientes e empresas. Por isso, trabalhamos em parceria com os nossos clientes para transformar os seus serviços digitais e físicos, garantindo que prosperam neste mercado em rápida evolução com estratégias e modelos organizacionais adequados. Os nossos serviços incluem:
- Estratégia de serviços e crescimento de receitas
- Experiência omnicanal
- Otimização de contact centers
Pricing e rentabilidade
Alcançar uma gestão superior de preços e margens exige capacidades que combinam matemática e ciência de gestão. Trabalhamos com os nossos clientes para desenvolver estratégias e competências de pricing que suportem um crescimento rentável e maximizem a captura de valor. Os nossos serviços incluem:
- Estratégia de pricing e modelos de receita
- Rentabilidade e otimização do portefólio de clientes
- Eficácia de promoções comerciais, rebates e descontos
Customer analytics
A chave para compreender os clientes é obter os insights certos. Apoiamo-nos em técnicas avançadas de análise quantitativa e qualitativa para sustentar estratégias orientadas para o cliente, explorando big data e small data para informar decisões complexas de marketing, vendas, pricing e canais. Os nossos serviços incluem:
- Consumer Insight
- Marketing Analytics
- Sales Analytics
- Big Data e Digital Analytics
Fabricante de bebidas utiliza fidelização para aumentar receitas
Um fabricante de bebidas pretendia melhorar a sua estratégia de experiência do cliente e desenvolver um programa de fidelização mais personalizado. A Strategy& criou mapas de jornada, avaliou oportunidades para transformar a organização digital e analisou mais de 25 elementos do programa de fidelização. Como resultado do nosso trabalho, o cliente passou a oferecer uma experiência integrada em todos os canais, as compras móveis dos clientes aumentaram 22% e estima-se que a adesão e fidelização cresçam a dois dígitos nos próximos cinco anos.
Fabricante de joias identifica margem para crescimento
Um líder no fabrico de joias queria criar uma nova segmentação de mercado centrada no consumidor para compreender melhor as atitudes dos clientes, identificar novas oportunidades de mercado e alinhar as suas ofertas com os clientes-alvo. A Strategy& adotou uma abordagem orientada pelo mercado para entender as preferências dos consumidores, trabalhando com dados da empresa, recorrendo a estudos de mercado e realizando análises sofisticadas sobre preferências. Como resultado, identificámos cinco segmentos distintos para os quais recomendámos opções específicas de posicionamento da marca. Prevê-se que o cliente alcance um crescimento absoluto das vendas duas a três vezes superior e melhore as margens líquidas entre 10% e 15%.
Operadora internacional expande para novos mercados
Ao preparar-se para entrar em oito novos mercados, uma empresa internacional de telecomunicações queria alocar de forma mais sistemática e estratégica o seu investimento em marketing entre geografias. A Strategy& forneceu uma estrutura analítica e estatística claramente definida, um conjunto tangível de dashboards para medir corretamente o ROI do investimento em marketing e uma avaliação detalhada dos fornecedores mais adequados para concretizar esta visão. Os nossos esforços resultaram num ganho de eficiência de quase 3% no investimento em marketing ao longo de três anos.
Grande banco retalhista aumenta utilização de produtos digitais
Um grande banco lançou uma iniciativa de aquisição de clientes para compreender melhor como os envolver, bem como para aproveitar os canais de redes sociais na sua estratégia promocional e aumentar a utilização de produtos digitais. A Strategy& utilizou técnicas analíticas para gerar insights e identificar oportunidades para promover produtos e melhorar o envolvimento dos clientes através das redes sociais. O nosso trabalho resultou numa estratégia distinta e mensurável para redes sociais, alinhada com a estratégia de marketing existente, e num plano de implementação com cinco pilares.
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