Türkiye Kargo Pazarında Yeni Ortaya Çıkan Müşteri İhtiyaçlarını Karşılamak

Türkiye kargo pazarı e-ticaretteki yükselişin etkisi sayesinde hızla büyürken mevcut kapasite talebini karşılamaktan uzaktadır. Aynı zamanda, pazar tüketici beklentilerindeki değişiklikleri ve yeni iş modelleriyle çeşitlenen rekabetle dönüşüyor ve mevcut oyuncuları da değişime zorluyor.


Hızla büyüyen kargo pazarı

Türk kargo pazarı, COVID pandemisiyle birlikte ortaya çıkan kısıtlı fiziksel alışveriş imkanı ve evden çalışmanın getirdikleriyle hızlanan e-ticaretin yükselişiyle birlikte kayda değer şekilde büyüyor. Resmi tahminlere göre, Türkiye’de bir günde ortalama 15 milyon haneye kargo teslim ediliyor (Kaynak: Karid). Gelecekte, önümüzdeki 5 yılda pazarın %15 yıllık bileşik büyüme oranıyla büyümesini bekliyoruz; 2015 ve 2019 arasındaki yıllık bileşik büyüme oranının hacmen %9 olduğunu düşünürsek, bu oran pandemi öncesi yılların çok üstünde.

Daha yakından bakacak olursak1: Türkiye e-ticaret pazarı son iki yılda büyüdü ve bu hızlı büyümenin devam etmesi bekleniyor.

Key players

(1) Değişen tüketici alışkanlıkları: Tüketiciler daha geniş yelpazede ürün çeşidi sipariş etmeye başladılar (ör. araç lastiği, mobilya, beyaz eşya) ve gönderi sıklığı hızlı e-ticaret gibi yeni online hizmetler nedeniyle arttı.

(2) Türkiye’deki farklı segment ve coğrafyalardan yeni kullanıcıların ortaya çıkması: 2026’da online alışveriş yapanların sayısının 45 milyona ulaşması ve toplam erişilebilir nüfusun %70’inden fazlasını (16-74 yaş aralığı) temsil etmesi bekleniyor.

(3) Birçok geleneksel perakendecinin pazar fırsatları arayışı içinde olması: Bu nedenle artan online pazaryerleri ve Instagram’dan websitelerine kadar e-ticaret kanallarının giderek artan sayısı

Öncü kargo oyuncuları geçtiğimiz yılda teslimat kapasitelerini artırmak ve artan talebi karşılayabilmek üzere geçtiğimiz yıl 10 milyar TL yatırım yaptı (Kaynak: Karid). Bu yatırımlara rağmen tahminlerimize göre Türkiye kargo pazarında ortalama bir günde yaklaşık %30 kapasite eksiği bulunuyor; zamanında teslimat performansı ise sektör oyuncuları için %70 ila %95 arasında değişiyor.


Müşteri beklentileri değişiyor 

Sadece Türkiye’de değil dünyanın her yerinde “müşteri her şeyden önce gelir”: Bunu aklımızda tutarak, ülkemizdeki müşterilerin ana beklentisinin hasarsız ve zamanında teslimat olduğunu söyleyebiliriz.Türkiye’deki sektör standardı, 600 km’ye kadar 1-2 gün içinde, bu uzaklığın üstünde mesafelerdeki gönderiler için ise 2-4 günde teslimattır. Bunun yanı sıra fiyat, ulaşılabilirlik ve yaygınlık kargo göndericileri için karar verme sürecinde etkili olan faktörlerden.

Peki, kargo şirketlerinin azami şartlarda neler yapması gerekli?
Hızla değişen piyasa şartlarında kargo şirketlerinin kendilerini konumlandırabilmesi için müşteri beklentilerini iyi anlaması şart.

Strategy& olarak, kargo sektörüne yönelik olarak farklı müşteri segmentleri için çeşitli ihtiyaçlar belirledik: 

  • Bireysel segmentteki yüksek değerli bir müşteri güvenilirlik, hizmet kalitesi ile zamanında ve hızlı teslimata kıymet verirken, kitlesel ve varlıklı müşteriler için daha uygun fiyat ve satış sonrası hizmet kalitesi (erişim kolaylığı, online müşteri hizmetleri gibi faktörler) önemlidir.
  • Kurumsal segmentte ise, büyük şirketler ve e-ticaret müşterileri yenilikçi ürünler ve hizmetle birlikte transfer merkezi teknolojilerinde operasyonel mükemmelliğe ve BT entegrasyonuna değer verirken, KOBİ’ler ve SoHo’lar (küçük ofis- ev ofisi) fiyata ve yaygınlığı önemsiyor. 
Maturity levels

Değişim daha yeni başladı, müşteriyi takip etmek şart:
COVID-19’un etkisi ve online kanalların artarak benimsenmesiyle, hem alıcı hem de gönderici açısından müşteri yolculuğu değişmeye başladı ve en uygun kargo hizmeti sağlayıcısını araştırmaktan satış sonrası hizmetlere kadar yeni ihtiyaçlar ortaya çıktı. Bu nedenle, kargo sektöründeki öncü oyuncular daha yüksek müşteri memnuniyeti için değişen müşteri ihtiyaçlarını belirlemeli ve mevcut acı noktalarını iyileştirerek müşteri yolculuğu boyunca müşterilerinin beklentilerini gerçeğe dönüştürmelidir.

Strategy&'s risk management framework (insurance)

Özellikle satış öncesi ve hizmet aşamasında değişim yaratan ve farklılaştırıcı girişimler, müşteri yolculuğunda eşsiz değer önerileri yaratmaya başladı.

Kargo sadece teslimat değildir; kimden hizmet alırdınız?

Kilit satın alma kriterleri, müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında müşteri memnuniyetini etkiliyor.

Strategy& olarak bakış açımıza göre, yenilikçi ürünler ve hizmetler ile satış sonrası hizmet kalitesi yedi aşamada en geniş çaplı kapsama alanına sahip satın alma kriteri olarak ortaya çıkmaktadır.

Benchmarking heat map

Özellikle bireysel müşterilerin memnuniyeti için en önemli kriterler zamanında ve hızlı teslimattır.  Alıcılar özellikle istediklerini zamanında ya da belirtilen zamanda yapılan teslimata çok değer veriyor. Kargo şirketlerinin farklı bölgelerde performanslarını takip etmesi e-ticaret ve bireysel müşterilerin hasarsız teslimat alması için son derece önemli ve gerektiğinde, hasarların veya kayıpların tazmin edilmesi gerekiyor. Şeffaflıktan uzak, karmaşık tazmin politikaları ve hasarlı teslimatlar müşterileri mutsuz ediyor ve marka imajını zedeliyor.

Zaman aralıklı ya da randevulu teslimat, akşamları eve teslimat, aynı gün teslimat, tahmini teslimat zamanı ve teslimatı (komşuya ya da aileye) yeniden yönlendirme, Türkiye kargo sektörünün geleceğini şekillendiren yenilikçi ürün ve hizmetlerin kilit örnekleri olacak.

Uygun fiyat ve avantajlı ödeme şartları tüm müşterileri ilgilendiriyor. Kargo sektöründe müşterilerin yenilikçi hizmetler talepleri artıyor, ancak bu hizmetler için daha fazla ödeme yapma istekleri düşük. Farklılaşmış ücretlendirme politikaları daha fazla müşteri çekmek için iyi bir araç olabilir: Örneğin, yoğun olmayan saatlerde teslimat yoğun saatlerde teslimattan daha ucuz olmasının etkileri değerlendirilebilir.

Müşteriler ilk iletişimden son noktaya kadar kesintisiz hizmet kalitesi ve müşteri hizmetlerine kolay erişim istiyor. Teslimatta şeffaflık, iyileştirilmiş şube ve acente deneyimi ve teslimat detaylarına yönelik kolay değişiklik yapabilme kesintisiz hizmet kalitesi için önemli.      


Gelecekte bizi neler bekliyor?

Gelecekte, kargo sektörü oyuncularının rekabetçi avantajlarını korumaları için artan müşteri taleplerine ve ihtiyaçlarına cevap verecek şekilde müşteri yolculuğunun her bir adımı üzerinde çalışması gerekecek. Dijitalleşmeden operasyonel mükemmelliğe ve sürdürülebilirliğe yönelik tüm iyileştirmelerin satış öncesi, hizmet, teslimat ve satış sonrası gibi müşteri yolculuğu adımlarında müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanması gerekiyor.

Müşteri yolculuğunun her adımında iyileştirilmiş deneyim sağlamak için yapılması gerekenlere bakalım.

Hizmet ve teslimat

a) Paketleme ve Hazırlık

Kargo sektörü oyuncuları, müşteriler için önemli bir iletişim noktası olan hizmet ve teslimat aşamasının hazırlığı sırasında esnek ve kişiselleştirilmiş teklifler sunarak ve müşteriler için iç Kargo şirketleri müşterilerinin geçmiş gönderim davranışlarını inceleyerek özelleştirilmiş paketleme, evden veya ofisten teslim alma hizmetleri sunabilir, veya göndericinin tanıdığı bir personeli paketi teslim almaya gönderebilir.

b) Teslimat

Operasyonel mükemmellik, esnekliğin yanı sıra hızlı, zamanında ve kaliteli teslimatı garanti altına alan bir faktör. Bu amaçla, birçok kargo oyuncusu transfer merkezi teknolojilerine, dağıtım ağı optimizasyonuna, son kilometre teslimat teknolojilerine ve verimliliğine yatırım yapıyor.  

 

Ağ kapasitesi: Doğru ağ kapasitesi etkin ve verimli operasyonların temelidir. Kargo oyuncularının teslimat filosunda teknolojik iyileştirmeler göz önünde bulundurularak uzun vadeli kapasite planlaması yapması gerekiyor. 

Teslimatta şeffaflık ve görünürlük: Daha çok hızlı ticaret ve yemek teslimat oyuncuları tarafından kullanılan canlı sipariş takibiyle daha şeffaf teslimat sağlanabilir. Müşteriler, bu hizmetle daha güvende hissediyor.

Alternatif son kilometre teslimat modelleri: Son kilometre teslimat, yolculuğun müşteri kapısında sonlanan kısmı.  teslimat (PuDo) dolapları, teslimat şubeleri ve acenteleri, yeniden yönlendirme, tıkla ve al hizmetleri ile aynı gün teslimat, Türkiye kargo pazarına giren bazı yeni son kilometre teslimat modelleridir. 


Türk pazarında öncü kargo oyuncularından biri haline gelmek ve bu pozisyonu korumak için oyuncuların bazı stratejik soruları açıkça yanıtlaması gerekiyor:

  1. Mevcut ve potansiyel müşteriler için en önemli satın alma kriterleri nedir? Müşterilerimizin ortaya çıkan ihtiyaçlarına nasıl yanıt verebiliriz?
  2. Müşteri yolculuğunda satın alma kriterlerini olumsuz şekilde etkileyen mevcut acı noktaları nelerdir?
  3. Bu problemli noktaları nasıl düzeltebiliriz veya iyileştirebiliriz ve bunları müşteri memnuniyetini artıran gerçeklik anına çevirebiliriz? Sektördeki geçmişteki hatalardan nasıl kaçınabiliriz?
  4. Rakiplere karşı en önemli satın alma kriterlerinde mükemmelliğe ulaşmak için hangi farklı yetkinliklerimizi öne çıkarmalıyız?
  5. Rakiplerin önünde kalabilmek için hedef müşteri yolculuğunu nasıl şekillendirmeliyiz? 

1 Türkiye E-Ticaret Ekosisteminin Görünümü başlıklı yayınımızı detaylıca inceleyebilirsiniz.
2 E-ticaret şirketlerini içerir
3 SoHo, küçük ofis-home ofis anlamına gelir
4 SES: Sosyo-ekonomik sınıf
*Türkiye e-ticaret pazarının büyüklüğü grafiğinde sadece kargo pazarına hitap eden kategoriler analiz kapsamına alınmıştır, (konaklama, seyahat, bahis gibi) diğer kategoriler dahil edilmemiştir.

Bize ulaşın

Kağan Karamanoğlu

Kağan Karamanoğlu

Ülke Lideri, Strategy& Türkiye

Cem Çamlı

Cem Çamlı

Perakende, Lojistik, Enerji ve Kimya Lideri, Strategy& Türkiye

Yusuf Bulut

Yusuf Bulut

e-Perakende ve Otomotiv Lideri, Strategy& Türkiye