İçeriğe geç Altbilgiye geç
Search

Menu

Medya

Loading Results

Deneyim getirinizi nasıl artırırsınız?

ROX (Return on experience) nedir ve nasıl ölçülür?

Diğer marka sağlık endekslerine veya dengeli ölçüm karnelerine benzemeyen, Deneyim Getirisi (ROX) bağımsız bir ölçek değildir. ROX, veriye dayalı içgörülerinizin kalitesi ve derinliğini artırmak, müşterinizin deneyimini daha da iyileştirmek üzere hızlı aksiyonları tetikleyen bütünsel bir yaklaşım olarak karşımıza çıkıyor.

Yaşamımızın vazgeçilmez bir parçası olan deneyim, seçtiğimiz markalardan, ürün tavsiyelerimize ve bunlara harcadığımız para kararlarını etkiliyor. “Çok olumlu” müşteri deneyimi (CX) sağlayan şirketlerin, ürün ve hizmetlerini %16 daha yüksek fiyata satabildiğini görüyoruz. Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik birçok yöntem var; online siparişlere elle yazılmış teşekkür notu eklemek gibi kişiselleştirilmiş hizmet sunmak, aynı gün teslimat garantisi vermek ve 7/24 birebir müşteri desteği sağlamak bunlardan birkaçı. Ancak yüksek müşteri deneyiminin çıtası giderek yükseliyor. Dahası, müşteri ilişkileri doğası gereği kırılgan: Üç müşteriden biri tek bir kötü deneyim sonucunda ilgili markadan alışveriş yapmayı bırakacağını ifade ediyor. Covid-19 da müşteri davranışını değiştirdi ve “deneyip görmeyi” zorunlu hale getirdi; müşterileri ürünlere ve hizmetlere ulaşmak için farklı yöntemler denemeye teşvik etti. Özellikle satış kanalı olarak mobil hizmet kullanımı %45 artış gösterdi. Tam da bu nedenle, tüm kanallar aracılığı ile müşteri deneyimini takip etmek ve yönetmeye yönelik esnek bir çerçeve oluşturmak daha da önemli hale geldi.

Peki, müşteri yolculuğunun en önemli anları neler? Başarıyı veya başarısızlığı ne belirliyor? Şirketler sağladıkları deneyimi müşterilerin nasıl algıladığını hangi yolla anlayabilir ve takip edebilir? Daha da önemlisi, şirketler bu deneyimleri tasarlamak ve yönetmekte nasıl aktif bir rol üstlenebilir? ROX yaklaşımını kullanarak şirketinizin CX yatırımlarını ölçmek ve güçlendirmekte mevcut olgunluğunu daha iyi anlamak mümkün. Yatırımları, müşteri memnuniyetini ve müşterilerin ürün ve hizmetlerinizi satın alma isteğini artırdığı düşünülen ilgili alanlara yönlendirmek oldukça önemli. 

Raporu indirmek için kaydolun

Müşteri deneyimini sürekli iyileştirmeye yönelik ROX yaklaşımımız: Dinle, öğren, harekete geç

Liderler, ROX yaklaşımını uygulayarak, müşteri deneyimini yönlendiren etmenleri daha iyi anlayabilir, sorunlara gerçek zamanlı yanıt verebilir ve yatırımlarını müşterinin en çok önem verdiği girişimlere yönlendirebilirler.

ROX: Dinle, öğren ve harekete geç olarak özetlenebilecek üç kilit faaliyet ışığında yapılandırılır. Müşteri ve çalışan deneyimini iyileştirmek için ortaya konacak faaliyetlerin tekrar tekrar onaylanma gerektiren bu sürecin bir döngü gibi görülmesi gerekiyor. Bu döngü, doğru bilginin toplanmasını, anlamlı içgörüler elde etmek üzere farklı veri kaynaklarının kullanılmasını ve sürekli gelişim için ölçütler belirlenmesini sağlıyor. Müşteri deneyimi ve çalışan deneyimi açısından içgörüleri birleştiren ROX aracılığıyla ortayan konan görüşlerin, işe yönelik diğer verilerle değerlendirilmesiyle birlikte sürdürülebilir ürün ve hizmetlere yönelik güçlü bir araç olduğunu görüyoruz.

ROX yaklaşımının üç önemli adımı:

1. Dinle

Deneyim yolculuğunun en önemli anlarını tespit edin.

Müşterinizin şirketinizle ilişkisini başarılı ya da başarısız kılan en önemli anların tespit edilmesi için, müşterinizin yolcuğunu kapsamlıca anlamak atılacak ilk adım.

2. Öğren

Kilit performans göstergeleriniz (KPI) çerçevesinde anlamlı sonuçlar elde etmek için veriler arasındaki bağlantıları kurun.

Deneyim ve iş faaliyetler verisi toplamak, her etkileşimin nicel olarak değerlendirilmesi demek. Bu bağlamda, doğru ve gerekli müşteri profili ve sınıflandırılması için iş faaliyeti verisinin önemli bir rolü var.

3. Harekete Geç

CX ve EX içgörülerinize yanıt verecek bir mekanizma kullanın.

Mesele CX ve EX olunca, hız önem kazanır. Olumsuz deneyim tespit edildiğinde, düzeltici hızlıca düzeltici aksiyonların alınması gerekiyor. Kural temelli bir mekanizma veya algoritma bu süreci hızlandırmaya ve otomatikleştirmeye yardımcı olacaktır: Müşteri sınıfına ve raporlanan deneyimin türüne göre, önceden belirlenmiş bir düzeltici aksiyonlar seti otomatik olarak tetiklenir.

Sonuç

Müşteriler, ürünlere ve hizmetlere erişmenin yeni yöntemlerini denemeye meraklı ve açıklar. Değişen müşteri davranışlarının tetiklemesiyle, COVID 19, inovasyonların ve ticarette yeni iş modellerinin hız kazanmasına fazlasıyla yardımcı oldu. Etkin bir değerlendirmeyle, aksiyonları birleştiren sağlam bir müşteri deneyimi yaklaşımı birçok kuruluş için oldukça önemli. Pandemi sonrası dünyada başarılı olmak isteyen kurumların CX’i öncekinden çok daha bütünsel şekilde yönetmesi gerekecek. İyileştirilmiş yazılım çözümleri, farklı kanallardan gelen müşteri deneyiminin işaret ettiği önemli noktaların ortaya konması, kural temelli bir aksiyonlar setinin belirlenmesi, göz ardı edilmemiş EX bakış açısı müşteri odaklı yaklaşımın çıtasını yükselterek, gelir ve kârın artmasında önemli bir yer edinecek.  

Sven Marohn bu çalışmaya katkıda bulunmuştur.

Bize ulaşın

Kağan Karamanoğlu

Kağan Karamanoğlu

Ülke Lideri, Strategy& Türkiye