Foco no cliente e capilaridade seletiva: Uma estratégia multicanal para operadoras de telecom

Os mercados de telecomunicações no mundo evoluíram rapidamente, o que levou à saturação e ao declínio drástico em volumes de venda para serviços tradicionais (como voz e dados básicos). Consumidores em todos os mercados passaram a exigir aparelhos mais novos e sofisticados com serviços de dados móveis, e esperam que as prestadoras de serviços desenvolvam novos modelos de interação que ofereçam uma experiência consistente em todos os canais.

As operadoras de telecom têm respondido ao desafio oferecendo pacotes de produtos e serviços cada vez mais sofisticados. No entanto, seu modelo comercial e a maneira como interagem com consumidores não evoluíram na mesma velocidade. Elas continuam a buscar uma estratégia de canal de “alta capilaridade”, empurrando altos volumes de produtos e serviços via lojas físicas — as grandes “artérias” de seu sistema circulatório comercial — com mix de produtos exclusivos.

Para aumentar vendas e margens de lucro dos atuais clientes, as operadoras devem reconsiderar os paradigmas que por muito tempo vêm ditando suas estratégias de vendas e repensar radicalmente o papel e a estrutura de seus modelos comerciais. Isso deve incluir o desenvolvimento de novos canais de vendas online, móveis e independentes baseados no princípio de capilaridade seletiva.


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