Kundenstrategie

Mit konsequenter Endkundenorientierung unterstützen wir unsere Klienten, für ihre Konsumenten einen spezifischen Mehrwert zu bieten, Markenloyalität aufzubauen und nachhaltiges Wachstum zu schaffen.

Kunden miteinbeziehen und Wachstum ankurbeln

Die Kunden vertrauen heutzutage jenen Marken, die über alle digitalen und physischen Touchpoints hinweg konsistente, aussagekräftige und personalisierte Erfahrungen bieten. Um diese Kontaktpunkte erfolgreich zu nutzen, müssen Unternehmen ihre Kunden genau verstehen und deren Bedürfnissen mit den richtigen Produkten, Services und Kanälen bedienen. Mit dem passenden Mix aus Business, Experience und Technology helfen wir unseren Klienten dabei, die Erwartungen ihrer Kunden bei jedem Kontakt zu übertreffen und nachhaltiges Wachstum zu erzielen.

Mehr als 80% der Führungskräfte geben an, dass die Kundenstrategie in den kommenden drei bis fünf Jahren zu den Bereichen zählt, in die sie am meisten investieren möchten. Gehören Sie auch dazu?

Wie wir Sie unterstützen

  • Kundenstrategie und
    Experience-Design
  • Marketing und
    Vertrieb
  • Service und
    Interaktion
  • Preisgestaltung und
    Profitabilität
  • Kunden-
    analyse
Customer strategy and experience design

Kundenstrategie und Experience-Design

Unternehmen müssen die richtige Balance zwischen dem Mehrwert für den Kunden und dem eigenen Geschäft finden. Zu diesem Zweck bewerten wir die Kundenlandschaft unserer Klienten, ziehen daraus wichtige Fokus-Segmente und streben dann einen bei jeder Interaktion konsistenten Kundenkontakt an – das gilt für das Produkt, den Service, Dienstleistungen oder die Markenbotschaften.

Unser Service umfasst:

  • Kundenzuwachs-Strategie
  • Kundensegmentierung
  • Experience-Strategie und -Design
  • Entwicklung von Geschäftsmodellen
  • Konzeption von Leistungsversprechen

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Marketing and sales

Marketing und Vertrieb

Im Zeitalter der Customer Experience helfen wir unseren Klienten dabei, die wichtigsten Digitaltrends und -tools strategisch zu nutzen und Customer Insights, Datenanalyse, Experience Design genauso wie digitale Technologien ganzheitlich zu optimieren. Unser Ziel ist innovationsfördernde Marketing- und Vertriebs-Exzellenz, welche die laufende Interaktion mit den Kunden ebenso wie Go-To-Market-Strategien unterstützt und die entsprechende Resultate liefert.

Unser Service umfasst:

  • Marketingstrategie und Geschäftsmodell
  • Portfolio- und Markenmanagement
  • Vertriebsstrategie und -optimierung
  • Vertriebsweg- und RTM-Strategie
  • Aufbau und Ausrichtung einer Vertriebsorganisation

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Service and engagement

Service und Interaktion

Informationen sind omnipräsent, die Customer Experience verläuft integriert über verschiedene Kanäle und der Kunde erwartet umgehendes, personalisiertes Feedback. Nachdem diese sozialen und technologischen Gegebenheiten neue Möglichkeiten für Kunden schaffen und Unternehmen gleichzeitig vor neue Herausforderungen stellen, überarbeiten wir mit unseren Klienten ihre digitalen und physischen Services. Ziel ist es, mit der richtigen Strategie und organisatorischen Herangehensweise auch in diesem schnelllebigen Markt Erfolge einzufahren.

Unser Service umfasst:

  • Servicestrategie und Umsatzwachstum
  • Omni-Channel-Erfahrung
  • Kundencenter-Optimierung

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Pricing and profitability

Preisgestaltung und Profitabilität

Die optimale Preis- und Margengestaltung setzt sowohl naturwissenschaftliche Fähigkeiten als auch Management-Kompetenz voraus. Mehr denn je sind Unternehmen heute auf eine integrierte Preisgestaltungsstrategie angewiesen, die beim Endverbraucher ansetzt, die Vorteile wachsender Datenmengen nutzt und den Input von Channel-Partnern reflektiert. Wir bauen mit unseren Klienten Preisgestaltungsstrategien und Kompetenzen auf, die profitables Wachstum fördern und die Werterfassung optimieren.

Unser Service umfasst:

  • Preisgestaltung und Ertragsmodell-Strategie
  • Kundenportfolio-Profitabilität und -optimierung
  • Verkaufsförderung, Rabatt- und Preisnachlass-Effizienz

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Customer analytics

Kundenanalyse

m Kunden verstehen zu können, braucht man die richtigen Insights in Form von Daten. Wir unterstützen die Strategien unserer Klienten mit umfassenden quantitativen und qualitativen Forschungsmethoden. Die so erfassten und analysierten Datenmengen fließen in komplexe Entscheidungsfindungsprozesse in Bereichen wie Marketing, Sales, Preisgestaltung oder Vertriebskanäle ein.

Unser Service umfasst:

  • Customer Insights
  • Marketinganalyse
  • Vertriebsanalyse
  • Big Data und Digitalanalyse

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Case Studies

Unsere Kunden kommen aus allen Branchen.

Getränkehersteller steigert Umsatz über Treueprogramm

Ein Getränkehersteller wollte seine Customer Experience-Strategie verbessern und ein personalisierteres Treueprogramm entwickeln. Strategy& erstellte zu diesem Zweck Customer Journey-Pläne, bewertete Ansatzpunkte zur Transformation der digitalen Organisation des Getränkeherstellers und evaluierte über 25 Elemente des bestehenden Treueprogramms. Als Ergebnis unserer Arbeit bietet der Kunde nun eine auf allen Kanälen einheitliche Customer Experience. Dadurch stiegen die mobilen Käufe um 22 Prozent und sein Mitglieds- und Treueprogramm soll Prognosen zufolge in den nächsten fünf Jahren um einen zweistelligen Prozentsatz wachsen.

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Schmuckhersteller ermittelt über kundenzentrierten Ansatz neue Wachstumspotenziale

Ein führender Schmuckhersteller wollte eine neue, konsumentenzentrierte Marktsegmentierung aufsetzen, um das Kundenverhalten besser zu verstehen, neue Marktchancen zu identifizieren und sein Angebot zielgruppengenau zu gestalten. Strategy& nutze einen marktorientierte Ansatz, um die Vorlieben der Kunden nachzuvollziehen, arbeitete mit Unternehmensdaten des Schmuckherstellers sowie mit Informationen aus der Marktforschung und erstellte daraus eine tiefgehende Analyse zu den Kundenwünschen. Am Ende des Prozesses standen fünf definierte Marktsegmente, für die wir eine spezifische Markenpositionierung empfahlen. Bis 2020 wird unser Kunde seinen Gesamtumsatz voraussichtlich verdoppeln bis verdreifachen und seine Nettomargen um 10 bis 15% verbessern.

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Rundfunknetzbetreiber optimiert internen Content Flow

Um die Effizienz seiner Organisation zu steigern, wollte ein großer Rundfunkanbieter die Zusammenarbeit zwischen seinen Reportern und Produzenten über Möglichkeiten zum Informationsaustausch in Echtzeit optimieren. Strategy& entwickelte eine maßgeschneiderte Lösung für die Content-Erstellung, den Informationsfluss und dessen Nachvollziehbarkeit, welche heute von dem Unternehmen weltweit genutzt wird. Durch unsere Unterstützung können die Mitarbeiter des Rundfunkanbieters Eilmeldungen jetzt nahtlos über Social Media oder andere mobile Kanäle erhalten, mit Kollegen direkt zusammenarbeiten und die Meldungen schneller verbreiten.

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Internationales Telekommunikationsunternehmen expandiert in neue Märkte

Vor der Expansion in acht neue Märkte wollte ein internationales Telekommunikationsunternehmen sein Marketingbudget systematischer und strategischer auf die Regionen verteilen. Strategy& lieferte klar definierte, analytische und statistisch aufgesetzte Frameworks, um den ROI der Marketingausgaben exakt messbar zu machen sowie eine detaillierte Bewertung der Verkäufer, welche die Anforderungen am besten erfüllen können. Innerhalb von drei Jahren resultierten unsere Bemühungen in einer rund dreiprozentigen Effizienzsteigerung der Marketingausgaben.

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Große Privatkundenbank treibt die Nutzung digitaler Produkte an

Eine große Bank lancierte eine Initiative zur Kundenakquise, um besser zu verstehen, wie man mit Kunden interagiert und wie man Social Media Kanäle wirksam in die Werbemaßnahmen integriert. Ziel war es, die Nutzung digitaler Produkte voranzutreiben. Strategy& erfasste die nötigen Informationen über Social Listening-Tools und verschiedene analytische Techniken und identifizierte so Möglichkeiten, um Social Media für die Produktwerbung zu nutzen und die Kundeninteraktionen zu steigern. Auf dieser Basis entstanden eine differenzierte und messbare Social Media-Strategie sowie ein fünfstufiger Plan zur Umsetzung, die an die bestehende Marketingstrategie anknüpften.

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Vermögensverwaltung treibt Kundenakquise voran

Eine Vermögensverwaltung wollte die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzen, um Wachstum zu generieren. Strategy& identifizierte drei digitale Maßnahmen, um innerhalb von drei Jahren neue, vermögende Haushalte zu akquirieren: das Aufsetzen einer neuen Datenbank, die Anpassung der Produkte und Services an definierte Zielgruppen und die Ausweitung des Einflusses der Vermögensverwaltung auf Online-Kanälen. Nach einer Erstellung von strategischen Blaupausen, die auf einer Wettbewerbsanalyse und Profilerstellung von Zielkunden basierten, identifizierten wir wesentliche Partner und Verkäufer und nahmen die Auswirkungen auf das Geschäftsmodell in Angriff. Mit diesem Ansatz konnte unser Klient über 200.000 neue, wohlhabende Haushalte ansprechen und investierte 8 Millionen Dollar in digitale Plattformen.

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Krankenversicherung verbessert Customer Experience

Im Zuge einer größeren organisatorischen Transformationsstrategie wollte eine Krankenversicherung seine Customer Experience verbessern. Strategy& nutzte ein anwenderfokussiertes Konzept und konzentrierte sich auf zwei Customer Journeys: „Nachträgliche Anmeldung nach 90 Tagen“ und „care in time of need“. Wir ermittelten Maßnahmen, um kritische Punkte zu definieren und nutzten ein anwenderfokussiertes Design, um das Erlebnis nachzuempfinden. Daraus leiteten wir zentrale Initiativen und Kernkompetenzen ab. Der Marketingleiter unseres Kunden kommentierte die Ergebnisse wie folgt: „Einen persönlicheren Ansatz zu entwickeln, bei dem unsere Mitarbeiter Dinge selbst in die Hand nehmen und sagen "Ich kümmere mich darum" war ein entscheidender Faktor, um unsere Kultur und Marke zu revitalisieren."

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Pharma-Unternehmen überarbeitet Modell zur Patientenbindung

Eines der fünf größten Pharma-Unternehmen wollte den Kontakt zum Patienten durch die Einführung eines Customer Relationship Modells verbessern, welches in allen Unternehmensbereichen genutzt werden kann. Dazu identifizierte Strategy& die entscheidenden Punkte, überprüfte Programme von Wettbewerbern und entwickelte Lösungskonzepte. Strategy& teilte die Patienten des Klienten verschiedenen Gruppen zu und entwickelte vier verschiedene Lösungskonzepte, die als kuratiertes, umfassendes Modell zur Patientenbindung nach der Diagnose dienten. Das stärkte die Marktposition unseres Kunden in der Onkologie, erhöhte die Nähe zum Kunden und verbesserte die Serviceleistungen für Patienten.

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Insights: Unsere neuesten Denkanstöße zur Kundenstrategie

It’s no longer enough to target your chosen customers. To stay ahead, you need to create distinctive value and experiences for them.

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