München, 21.11.2012
Digitale Spaltung im Internetbanking: Deutsche Banken vernachlässigen Onlinekanäle für KMUs

Im Firmenkundensegment liegt jährliches Kosteneinsparpotenzial von mehr als 700 Mio. EUR

52% der deutschen KMUs wollen ihre Bankgeschäfte fast vollständig über das Internet abwickeln / Internationaler Wettbewerb mit innovativen Onlinetools für kleine und mittlere Unternehmenskunden deutlich auf der Überholspur

Seit Jahren weist das Onlinebanking im Privatkundenbereich in Deutschland hohe Nutzungs- und Wachstumsquoten auf. Dies führt zu erheblichen Einsparungen und Prozessoptimierungen gegenüber der traditionellen Kundenbetreuung in der Filiale. Dagegen hinken deutsche Banken bei der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse im Segment der kleinen und mittelständischen Unternehmenskunden (KMU) dem internationalen Angebot noch deutlich hinterher.
Damit verfehlen sie die Erwartungen dieser sehr attraktiven Klientel – besonders vor dem Hintergrund der neuen Eigenkapitalvorschriften. So wickeln kleine und mittelständische Unternehmen im deutschen Markt bisher nur 45% ihrer Bankgeschäfte über digitale Kanäle ab. Dabei wäre dies bereits heute für zwei Drittel der Transaktionen möglich.
Mehr als die Hälfte (52%) der deutschen KMUs sind schon heute bereit, das Gros ihrer Bankgeschäfte vollständig via Internet zu erledigen. Immerhin wollen 23% die persönliche Beratung in der Filiale nur noch für komplexere Produkte und Anfragen nutzen und einfache Vorgänge wie Überweisungen und Cash Management online durchführen. Lediglich 22% der Befragten KMUs möchten auch weiterhin ihre Bankgeschäfte über ihren Kundenbetreuer in der Filiale abwickeln. Weit abgeschlagen in der Gunst des deutschen Mittelstands liegt dagegen das Callcenter. Vernachlässigbare 3% präferieren diesen Kanal für ihre Bankangelegenheiten.
Vor diesem Hintergrund könnten deutsche Banken durch den konsequenten Ausbau ihrer digitalen Kanäle für das Angebot KMU-spezifischer Produkte und Services sowohl die Kundenzufriedenheit als auch ihre Kosteneffizienz erheblich steigern. Durch die noch immer mangelnde Digitalisierung ihres Geschäftsmodells im Firmenkundensegment verschenken deutsche Banken jedoch jährliche Kosteneinsparungen von mehr als 700 Mio. EUR.
Das sind die zentralen Ergebnisse einer aktuellen Untersuchung der internationalen Strategieberatung Booz & Company. Für diese wurden über 500 kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) befragt.

Fehlendes Verständnis und komplizierte Anwendungen
Die Kluft zwischen den Kundenerwartungen im Bereich der digitalen Kanäle und der ernüchternden Realität entsteht fast immer durch ein nicht-existierendes oder zu kompliziertes Angebot entsprechender Leistungen. „Fehlendes Verständnis für die Erwartungen der Kunden im KMU-Segment sowie mangelndes Verständnis des Digitalisierungs-Potentials führen dazu, dass Banken nur begrenzt strategische Projekte aufsetzen, um Produkte und Leistungen über das Internet für dieses attraktive, wichtige Kundensegment anzubieten“, so Johannes Bussmann, Partner und Banking-Experte von Booz & Company. „Das zwingt viele Mittelständler, sich auch bei einfachen Bankgeschäften an ihren Kundenberater in der Filiale zu wenden. Notgedrungen müssen diese den damit verbundenen, hohen Personalaufwand akzeptieren, um ihre Kunden zu bedienen.“

Internationaler Wettbewerb setzt auf digitale Innovationen
Internationale Konkurrenten wie etwa die HSBC haben das Potenzial dieses Kundensegments erkannt und kontinuierlich das entsprechende Angebot durch die Nutzung digitaler Kanäle um- und ausgebaut. Diese konsequente Digitalisierung ermöglicht eine kosteneffiziente Bedienung der kleinen und mittelständischen Unternehmen. Sie belegt, wie sich Kundenwünsche erfüllen lassen und Kundenverhalten nachhaltig verändert werden kann. „Trotz der aktuell verkündeten Mittelstandsoffensiven werden deutsche Banken mindestens zwei Jahre benötigen, um gegenüber dem internationalen Wettbewerb nachzuziehen“, so Bussmann weiter. Dieser Prozess erfordere ein tiefes Verständnis der Kundenerwartungen in diesem anspruchsvollen Segment und das Angebot entsprechender Leistungen. Schließlich könne nicht jeder KMU-Kunde mit den gleichen Leistungen bedient werden.

Erfolgsfaktor Kundensegmentierung
Laut der Booz & Company-Studie erwarten 31% der befragten Geschäftskunden und Mittelständler von ihren Banken nur einfache und kostengünstige Finanzleistungen wie Zahlungsverkehr, Einlagengeschäfte und gelegentlich Kredite von ihrer Bank. Diese Kunden ließen sich ohne jeglichen Qualitätsverlust ausschließlich über digitale Kanäle kostengünstig bedienen. Dagegen ist eine Betreuung in der Filiale nicht kostendeckend. Ein weiteres Ergebnis: Sogar in den personalintensiven Bereichen Kredit und Finanzierung ließen sich Kunden zumindest teilweise auf den kostengünstigen Direktkanal migrieren. Für Banken ist es daher entscheidend, ihre KMU-Kunden optimal zu segmentieren und mit dem jeweils passenden Produkt-Kanal-Mix zu bedienen.

Mittel- bis langfristig bietet das KMU-Segment ein erhebliches Wachstumspotenzial. So haben US-amerikanische und britische Banken gezeigt, dass beispielsweise mit zusätzlichen Dienstleistungen in den Bereichen Finanz- und Rechnungswesen oder Gehaltsabrechnungen weitere Umsätze im KMU-Segment erzielt werden können. Bis von solchen Services aber auch deutsche KMUs profitieren, müssten jedoch einige Banken erst noch ihre Hausaufgaben machen und ihr digitales Angebotsportfolio für Firmenkunden optimieren, so das Fazit der Studie.